چرا برخی از سازمانها در پیادهسازی CRM شکست میخورند و چگونه یکی از آنها نباشیم
CRM فقط یک نرمافزار نیست
بله،
CRM فقط یک Excel بهتر نیست
این مورد شکل دیگری از مورد ۱ است، اما آنقدر دارای اهمیت است که میتوان به طور جداگانه به آن پرداخت. درست است که CRM در ابتدا کار خود را به عنوان محلی برای ذخیره اسامی، آدرسها و دیگر اطلاعات فروش مشتریان شروع کرد، اما شرکتهای هوشمند سریعا میفهمند که CRM چیزی بسیار فراتر از این موارد است. CRM یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان و تعاملات مشتریان با شرکتتان ارائه خواهد داد. با استفاده هوشمندانه از قابلیتهای CRM، شما میتوانید میزان فروش را افزایش داده، نتیجه کار را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را شکل دهید. مواردی که ذکر شد چیزی بسیار فراتر از یه خاطر آوردن نام و آدرس مشتریان است.
در گذشته
نرم افزار CRM به فرایند انتخاب مشتریان هدف کمک نموده و به شما امکان بخشبندی سادهتر بازار را می دهد. در این نرم افزار شما میتوانید مشتریان بالقوه را بر اساس ویژگیها، تاریخچه خرید و پاسخهای آنها به کمپینهای قبلی دستهبندی نمایید که این مساله موجب بهبود بازدهی کمپینهای جدید خواهد شد. همچنین ابزارهای گردش کار و اتوماسیون بازاریابی موجود در نرم افزار این امکان را فراهم مینماید که بصورت خودکار بخشبندی بازار و ارزیابی مشتریان انجام پذیرد.
فرایند تعیین مشتریان هدف، گروههایی از مشتریان بالقوه را تعیین مینماید که برای یک کمپین خاص مناسب هستند و در نتیجه از اتلاف منابع و زمان تیم بازاریابی و سایر مشتریان جلوگیری مینماید.
اتوماسیون بازاریابی و اجرای کمپینها
با نرم افزار CRM شما امکان ایجاد، مدیریت و سنجش اثربخشی کمپینهای بازاریابی را خواهید داشت. در این نرم افزار میتوانید وضعیت هر مشتری بالقوه را دنبال نموده و پیامهای ارسالی و دریافتی از مشتری را مشاهده نمایید. همچنین بوسیله گزارشات و داشبوردهای موجود، میتوانید از آخرین وضعیت عملکرد کمپین در هر لحظه مطلع گردید.
نرم افزار امکان برنامهریزی و تعیین بودجه برای هر کمپین و ثبت هزینههای انجام شده و اندازه گیری نرخ بازگشت سرمایه (ROI) را فراهم مینماید. همچنین می توانید مراحل اجرای کمپین و ارسال پیامها را زمانبندی نمایید. امکان ارسال خودکار پیام و دریافت پاسخ از مشتریان نیز موجود است که به بهبود سرعت و دقت اجرای کمپینها کمک مینماید.
در نرم افزار میتوان ترجیحات مشتری مانند کانال ارتباطی ترجیحی و یا زمان مناسب برای تماس را برای هر مشتری ثبت و اعمال نمود. به عنوان مثال میتوان مشتریانی که علاقمند به دریافت ایمیل یا فکسهای تبلیغاتی نیستند را مشخص نموده و در کمپینهای بعدی این ترجیحات مشتری را رعایت نمود.
شما همچنین امکان مقایسه کمپینهای جاری و گذشته از نظر تعداد و نوع پاسخهای مشتریان و هزینهها و درآمدهای مرتبط را خواهید داشت که در تصمیمگیری برای ادامه یا توقف هر کمپین کمک زیادی میکند.
در نرم افزار CRM، تمام اطلاعات مشتریان بصورت متمرکز نگهداری میگردد. در واقع برای هر مشتری یک پروفایل یا پرونده خواهید داشت که شامل مشخصات کامل مشتری، تاریخچه ارتباطات مشتری، فعالیتهای بازاریابی و فروش و بسیاری اطلاعات دیگر خواهد بود. بنابراین تیمهای بازاریابی و فروش، اطلاعات کافی و کاملی از مشتریان برای بخشبندی بازار و انتخاب مشتریان هدف و اجرای موثرتر کمپینها در اختیار دارند.
درباره این سایت